3.2.5 Взаимодействие с потребителями

Основные формы и сервисы взаимодействия с клиентами:

• Очная форма: прием клиентов в офисах обслуживания.
• Заочная форма: интерактивные каналы, почтовое отправление, контактный центр (телефонная связь).

В 2024 по сравнению с 2023 наблюдается снижение числа очных обращений на 15%. Число обращений, поступающих в контактный центр, увеличилось на 104%. Заявок на оказание услуг в 2024 году поступило 87 257 шт., что составляет 6% от общего количества обращений. За отчетный период Обществом достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденные органами государственного регулирования. В 2024 году проводилось анкетирование клиентов по качеству оказываемых услуг Обществом.

Средняя оценка качества обслуживания за 2024 год составила: в контактном центре – 4,39 (по 5-ти балльной системе); в офисах обслуживания – 4,87 (по 5-ти балльной системе); ответы на обращения – 3,44 (по 5-ти балльной системе).